Responsable de la réussite client

PWL Gestion est une société canadienne indépendante de premier plan dans le domaine de la gestion de patrimoine. Les familles canadiennes fortunées confient à PWL la gestion de leurs portefeuilles de placement sur une base discrétionnaire et leur fournissent des conseils financiers holistiques pour toutes les facettes de leur vie.  

Les services de planification financière, de fiscalité et de succession sont offerts par l’entremise de PWL Conseil, et la gestion des placements est assurée par PWL Capital, qui est un courtier en valeurs mobilières et une société membre de l’OCRI. PWL Conseil et PWL Capital sont toutes deux des filiales à part entière de PWL Gestion, qui compte plus de 100 employés. 

Résumé du poste  

Le responsable de la réussite client joue un rôle de soutien essentiel pour offrir une expérience positive et fluide aux prospects. En étroite collaboration avec les spécialistes de la réussite client, ce poste est chargé de coordonner les communications avec les prospects, de tenir à jour les dossiers CRM, de soutenir les activités de gestion des prospects et de veiller à ce que ces derniers bénéficient d’un service rapide et professionnel tout au long de leurs premières interactions avec l’entreprise. 

En tant que membre clé de l’équipe « Expérience de marque », l’administrateur de la réussite client contribue à faciliter le parcours efficace des prospects tout au long du processus d’acquisition de clients en gérant les tâches administratives, en coordonnant les réunions, en garantissant l’intégrité des données et en soutenant les activités de reporting et de suivi. Il travaille en collaboration avec le spécialiste de la réussite client, les équipes de conseil et les équipes chargées de l’expérience client afin de garantir une expérience cohérente et de haute qualité à chaque client potentiel. 

Responsabilités principales 

Gestion et coordination des prospect

• Suivre les demandes des prospects et veiller à ce que les prospects soient rapidement attribués et acheminés conformément aux processus établis. 
• Assister le spécialiste de la réussite client dans les activités de gestion des prospects, notamment le suivi des prospects, les mises à jour de statut et la documentation. 
• Participer à la préparation des dossiers des prospects et veiller à ce que toutes les informations requises soient disponibles pour la qualification et l’affectation d’un conseiller. 
• Suivre les prospects en cours et soutenir les activités de suivi afin de garantir des réponses rapides et la progression tout au long du parcours du prospect. 
• Coordonner la mise en relation avec les conseillers et l’organisation des rendez-vous avec les prospects, selon les besoins. 
• Créer des campagnes de maturation et en surveiller l’efficacité 

Gestion du CRM et intégrité des données 

• Tenir à jour des enregistrements précis et actualisés dans le système CRM, en veillant à ce que toutes les interactions, communications et activités relatives aux prospects soient correctement documentées. 
• Vérifier l’exhaustivité et l’exactitude des enregistrements CRM et identifier les informations manquantes nécessitant un suivi. 
• Participer aux initiatives de nettoyage des données et à la maintenance continue du CRM. 
• Générer et diffuser des rapports relatifs à l’activité des prospects, à leur engagement et à l’état du pipeline. 
• Contribuer à l’établissement de rapports et au suivi des indicateurs clés de gestion des prospects. 
• Analyser le CRM et le pipeline de prospects pour identifier les tendances et fournir un retour d’information aux spécialistes de la réussite client et à l’équipe chargée de l’expérience de marque 

Accompagnement de l’expérience des prospects 

• Servir de point de contact administratif pour les clients potentiels tout au long des premières étapes de leur parcours au sein de l’entreprise. 
• Préparer et diffuser les confirmations de rendez-vous, les rappels et les communications de suivi. 
• Partager les ressources pédagogiques, les contenus et les informations approuvés avec les clients potentiels, conformément aux instructions du spécialiste de la réussite client. 
• Veiller à ce que les prospects reçoivent des réponses en temps opportun et bénéficient d’une expérience cohérente et personnalisée. 

Collaboration au sein de l’équipe et soutien opérationnel 

• Collaborer étroitement avec le spécialiste de la réussite client afin de garantir l’efficacité des processus de gestion des prospects et d’engagement des clients potentiels. 
• Assurer la coordination avec les équipes de conseil et d’expérience client afin de faciliter les transferts de prospects et les transitions lors de l’intégration. 
• Contribuer à la documentation et à la mise à jour des procédures et des flux de travail relatifs à la gestion des prospects. 
• Soutenir les initiatives d’amélioration continue des processus en identifiant les opportunités d’amélioration de l’efficacité, de la cohérence et de la prestation de services. 
• Participer aux réunions d’équipe et apporter des observations concernant les demandes des prospects, les questions courantes et les améliorations à apporter aux processus. 

Rapports et amélioration continue 

• Contribuer au suivi de l’activité des prospects, de l’affectation des conseillers, de l’engagement des prospects et des indicateurs de conversion. 
• Identifier les goulots d’étranglement administratifs ou les lacunes dans les processus et recommander des améliorations. 
• Participer à la préparation des rapports et des tableaux de bord utilisés par l’équipe « Expérience de marque » pour suivre l’activité des prospects et les efforts de développement commercial. 
• Se tenir informé des services de l’entreprise, des spécialisations des conseillers, des processus d’intégration et des normes en matière d’expérience client afin de garantir la précision des communications. 

Qualifications 

• Un diplôme universitaire ou une licence en gestion d’entreprise, communication, marketing, finance ou dans un domaine connexe constitue un atout. 
• 1 à 3 ans d’expérience dans un poste administratif, au service client, à l’assistance client ou à la coordination. 
• Une expérience dans la gestion de patrimoine, les services financiers, les services professionnels ou dans un environnement axé sur le client est considérée comme un atout. 
• Une expérience de l’utilisation de systèmes CRM et de la gestion d’enregistrements de données est souhaitée. 
• Solides compétences organisationnelles et capacité à gérer plusieurs priorités et échéances simultanément. 
• Grand souci du détail et engagement envers l’exactitude des données. 
• Solides compétences en communication écrite et orale. 
• Capacité à fournir un service professionnel et axé sur le client dans un environnement au rythme soutenu. 
• Maîtrise des applications Microsoft Office et des plateformes CRM. 
• Capacité à travailler en collaboration avec différentes équipes et à établir de solides relations de travail. 
• Solides compétences en résolution de problèmes et approche proactive pour soutenir les objectifs de l’équipe. 
• La connaissance des concepts de planification financière, de gestion de patrimoine ou de gestion d’investissements est considérée comme un atout. 
• Une expérience dans l’accompagnement de l’intégration des clients, la gestion des prospects ou la coordination des ventes est un atout. 
• Le bilinguisme (anglais et français) est considéré comme un atout. 

Profil du candidat idéal 

Vous êtes très organisé(e), soucieux(se) du détail et appréciez mettre en place une organisation et une efficacité en coulisses. Vous mettez un point d’honneur à offrir un service exceptionnel et à veiller à ce que rien ne passe entre les mailles du filet. Vous êtes à l’aise pour gérer plusieurs tâches à la fois, tenir des registres précis et coordonner les activités entre plusieurs parties prenantes. 

Vous êtes proactif(ve), fiable et aimez aider les autres à atteindre des objectifs communs. Vous communiquez de manière professionnelle, apprenez rapidement et êtes motivé(e) par l’envie d’offrir une expérience positive aux clients potentiels. Vous êtes aussi à l’aise pour travailler de manière autonome que pour collaborer avec vos collègues dans un environnement dynamique et en pleine croissance. 

Environnement de travail  

PWL est très fier d’offrir des services de gestion de patrimoine inégalés aux particuliers et aux familles partout au Canada. Dans cet environnement dynamique, nous valorisons le fait de faire ce qui est bon pour les clients, de prendre des décisions fondées sur des données probantes, de rendre des comptes, d’innover et de faire preuve d’humilité. Pour réussir dans ce rôle, vous devez vous consacrer à l’apprentissage et au perfectionnement continus et vous engager fermement à offrir une expérience client exceptionnelle. 

Comment postuler 

Nous sommes une équipe en pleine croissance avec un groupe de clients diversifié – on ne s’ennuie jamais. Nous sommes des leaders d’opinion dans le secteur des services financiers et nous accordons la priorité aux intérêts de nos clients depuis près de 30 ans. Veuillez postuler en joignant une lettre de motivation et un CV expliquant pourquoi vous pensez être la personne idéale pour ce poste.  Nous vous contacterons si votre candidature est retenue pour un entretien. Merci de l’intérêt que vous portez à ce poste. 

À propos du processus de recrutement 

Chez PWL Capital, certaines de nos descriptions de poste sont élaborées ou affinées à l’aide d’outils assistés par l’IA afin d’en garantir la clarté et la cohérence. Cependant, nous n’utilisons pas d’IA ni d’outils de prise de décision automatisés dans notre processus de recrutement. Toutes les candidatures sont reçues et examinées par notre équipe talents et culture. 

Nous nous engageons à faire preuve de transparence dans notre processus de recrutement. Tous les candidats qui passent un entretien pour ce poste recevront une réponse concernant la décision de recrutement dans les 45 jours suivant leur dernier entretien.